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Stets ein offenes Ohr - Gernot Wagner, Teamleiter im 123Kundenservice
Stets ein offenes Ohr - Gernot Wagner, Teamleiter im 123Kundenservice
12. April 2011

12 Fragen an den Kundenservice von 123energie

Stets ein offenes Ohr - Gernot Wagner, Teamleiter im 123energie Kundenservice

Stets ein offenes Ohr - Gernot Wagner, Teamleiter im 123energie Kundenservice

Phänomen „Kundenservice“ – wer oder was verbirgt sich dahinter? Wer kümmert sich um Anfragen und Probleme, die bei 123energie eingehen? Es sind Menschen aus Fleisch und Blut, stets darum bemüht, jede einzelne Frage zu Strom und Gas beantworten und konkrete Lösungen zu bieten. Gernot Wagner, Teamleiter im Kundenservice, zeigt auf, was er täglich mit seinem Team erlebt und wo die Herausforderungen liegen.

 

1. Wie sieht das Tagesgeschäft Ihres Teams aus?

Wir betreuen unsere Kunden in allen relevanten Bereichen, angefangen bei der Beratung von Interessenten, dem komplexen Lieferantenwechselprozess und den nachgelagerten Prozessen, wenn aus Interessenten Kunden geworden sind.

2. Wie viele Serviceanfragen erhalten Sie?

Zurzeit erhalten wir täglich zwischen 1.000 und 1.500 Anfragen per Mail, Telefon und auf dem Postweg. Zu Spitzenzeiten über den Jahreswechsel von November bis März sogar bis zu 3.000 Anfragen pro Tag. Das ist natürlich ein hohes Aufkommen.

3. Welche Fragen werden am häufigsten gestellt?

Die meisten Anfragen erhalten wir zum Thema Lieferantenwechsel. Hier stellen wir fest, dass es immer noch sehr großen Informationsbedarf gibt.

4. Welchen Weg geht eine neue Anfrage? Wie ist das organisiert?

Es sind immer drei Parteien beteiligt: 123energie als der neue Lieferant; der Netzbetreiber, in dessen Gebiet die Lieferstelle liegt; sowie der bisherige Lieferant. Die Kommunikation untereinander findet dabei nicht im klassischen Sinne von E-Mails, Briefen oder Telefonaten statt. Es gibt von der Bundesnetzagentur festgelegte Dateiformate, in denen sich die Parteien automatisiert austauschen. Das heißt, dass wir eben nicht „mal schnell“ dort anrufen können. 123energie bearbeitet durchschnittlich ca. 3.000 Lieferantenwechsel im Monat und in Spitzenzeiten bis zu 30.000! Selbstverständlich gibt es immer wieder Fälle, in denen der automatisierte Prozess durch eine aufgetretene Unklarheit unterbrochen wird. In diesen Fällen müssen unsere Kollegen im Lieferantenwechsel den Prozessablauf manuell klären und sich mit der betroffenen Partei (Netzbetreiber, Altlieferant) in Verbindung setzen. Da wir dann auf die Rückmeldung der beteiligten Parteien angewiesen sind und auf deren Prozesse und Abläufe keinen Einfluss haben, kann eine Klärung nicht immer zeitnah erfolgen. Hier bitten wir um Verständnis.

7. Kommt es vor, dass ein Wechsel – wegen zu vieler bürokratischer Hürden – unmöglich ist?

Dem Service sind fast niemals die Hände gebunden, im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben versuchen wir jede Anfrage wunschgemäß umzusetzen. Natürlich gibt es Situationen, in denen wir unsere Kunden um etwas Geduld bitten müssen, letztendlich konnten wir bisher aber jede Frage klären und für den Kunden und uns zu einem guten Ergebnis kommen. Sollte sich die Lieferzeit von Strom oder Gas aufgrund externer Rahmenbedingungen verzögern, informieren wir die Kunden und versuchen, die Lieferung zum nächstmöglichen Termin auszuführen.

9. Der Teufel steckt ja bekanntlich im Detail…

Ja, es fängt z.B. schon damit an, dass ein Kunde sich registriert und in diesem Moment nicht daran denkt, dass der Vertrag bei seinem Altlieferanten auf seine Frau läuft. Schicken wir nun eine Datei mit seinem Namen an den Altlieferanten, wird dieser uns die Nachricht ablehnen, weil er den Namen nicht erkennt. Kommen dann noch einzuhaltende Fristen ins Spiel, kann sich der gewünschte Lieferbeginn um einen Monat verschieben und das ist noch eines der einfacher zu lösenden Beispiele. Man sieht daran, dass es häufig an Dingen hängt, die wir nicht von Anfang an beeinflussen können.

10. Welche Angaben brauchen Sie, um möglichst schnell helfen zu können?

Am schnellsten können wir einen Kunden anhand seiner Geschäftspartnernummer identifizieren. Die E-Mailadresse hilft uns jedoch auch immer weiter, da wir diese als Onlineenergieanbieter grundsätzlich gespeichert haben. Ein Telefonat ist der schnellste Weg, um einen Sachverhalt darzustellen und die entsprechende Antwort zu erhalten, daher raten wir all unseren Kunden sich an unsere Servicehotline (01805 / 123 363) zu wenden. Selbst wenn der Sachverhalt nicht sofort aufgeklärt werden kann, geben unsere Kollegen dort alle Fälle an uns weiter, die einer weiteren Klärung bedürfen. Alternativ gibt es auf unserer Website ein Kontaktformular für Interessenten sowie unsere Kunden. Durch die Auswahl eines Themengebietes landet die Anfrage sofort beim entsprechenden Team.

11. Ärgern Sie sich manchmal über Kritik am Kundenservice?

Wir sind immer auf Kritik angewiesen, nur so können wir Potenziale erkennen und uns weiter verbessern. Serviceoptimierung ist ein kontinuierlicher Prozess. Aktuell haben wir unsere Website und den geschlossenen Bereich für Bestandskunden neu gestaltet. Wir möchten uns verstärkt auf unseren Customer-Self-Service beziehen und unsere Kunden in die Prozesse einbinden. Zum Beispiel kann der Kunde nun selbständig seinen Abschlagsplan anpassen und muss uns nicht erst deswegen kontaktieren. Das spart dem Kunden eine Menge Zeit.

12. Und zum Schluss: freie Redezeit. Was möchten Sie allen Kunden sagen?

Uns ist es wichtig, dass wir alle Anfragen zufriedenstellend und zeitnah zu einer wünschenswerten Lösung führen. Dieses Ziel ist aufgrund der genannten Rahmenbedingungen nicht immer erreichbar, auch wenn in Zeiten der Echtzeitkommunikation via Twitter viele Menschen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwarten. Dabei müssen wir häufig noch offene Fragen mit dem Kunden oder dem früheren Versorger klären. Wichtig ist mir, dass wir den Kunden unsere Prozesse transparent machen, dass sie fragen stellen können und wir so gezielt auf die Bedürfnisse eingehen können.

… und jetzt dürfen Sie: Stellen Sie Herrn Wagner eine Frage!

 

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Dieser Artikel wurde verfasst von 123energie